営業・マーケティング分野一覧 ＞ 上手なクレーム対応と難クレームの勘所
【参考までに前回実施内容を掲載】
（事業活動総合案内 No.54）
上手なクレーム対応と難クレームの勘所
～初期対応の勘所から苦手意識解消まで、クレーム対応指導３０年の古谷講師が実践指導！～
スケジュール等
ご案内
社会的な不寛容さが増し、悪質なクレームやいわゆる“カスハラ”が増えています。加えて、個人での情報拡散が容易な今日、クレーム対応はよりデリケートなものとなっています。
応対者のプレッシャーやストレスは、増加する一方であり、個人任せや勘と経験によるクレーム対応では、太刀打ちできません。
本セミナーでは、会社と従業員を守り、応対者のスキル向上・ストレス軽減に役立てていただくことを目的に
１．上手なクレーム対応の基本、正当なクレームと”カスハラ”の違いを理解する
２．怒りのメカニズムとクレーマーの心理を学ぶ
３．初期対応の重要性と難クレームへの対応のポイントを学ぶ 等
クレーム対応指導の第一人者として３０年の実績を持つ古谷講師が分かりやすく解説します。
講座内容
1.クレームの増加とリスクマネジメント～お客様は神様ではない？～
・現代社会における怒りの沸点低下
・正当・悪質クレーム・”カスハラ”の捉え方
・リスクマネジメントとしてのクレーム対応
2.クレーム対応力強化の必要性と初期対応の重要性
・クレームの社会的背景と原因分析
・消費者が要求する４つの権利
・どのような場合にクレームになるのか
・初期対応のミスが命取り
3.今日におけるクレームの捉え方
・クレーム対応に失敗すると
・大事態にさせない３つの心得
・クレームの増加の要因・傾向
・シルバークレーマー等、近年の特徴
4.怒りのメカニズムとクレーマー心理
・怒りのメカニズム
・クレーマーの心理と期待
5.クレーム対応強化実践 ～初期対応が早期解決と顧客満足を導く～
・聞く技術の５段活用
・交流分析を使った対人対応スキル
・クレームへの具体的な対応３ステップ
①リレーションづくり（初期対応をクリアする）
②フォーカシング（事実と心情、感情浄化スキル）
③ゴールへの誘導（解決提案法）
・実践編 ケース別クレーム対応
・二次対応の流れとポイント
・やむを得ない時のグッバイマネジメント
６.悪質クレーム・“カスハラ”とは
・クレームの分類と捉え方
・カスタマーハラスメントとはなにか
・悪質クレーム・“カスハラ”の具体的迷惑行為
・動画で学ぶカスハラ対応トレーニング
７.難クレーム対応マニュアル～こんな時どうする～
・こんな時はどうする
①誠意を見せろ！
②大声での誹謗中傷
③異常としか考えられない長話
④すぐに結論を出せ！
⑤インターネット（SNS）で書くぞ！等々
・正当クレームと悪質クレームの判断基準
・こんな行動は法律に触れる
8.まとめ～難クレームに強くなるために～
※演習やロールプレイング（トレーニング）、動画教材などを交えて実践的に解説いたします。
講師紹介
マネジメントサポートグループ
代表
古谷 治子氏
全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るＣＳ教育の第一人者。
東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年設立の株式会社マネジメントサポートは31期目を迎える他、4つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。
多彩な切り口で展開する研修は、経営者としての実体験、マネジメントの現場感覚を盛り込み、企業の代弁者として現場を活性化させると評価を博している。
手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマである「CSマナー」・「クレーム対応強化」など多彩。社会の動向を踏まえた女性リーダー意識・行動改革・管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を浴びる。
【公職等】
東京商工会議所女性会 理事、（公財）日本電信電話ユーザー協会 審査員、（一社）日本講師協会 代表理事、日本交流分析協会 会員、他歴任。
【主要著書】
「カスハラ・クレーム対応最強ノート」（ビジネス教育出版社）
「クレーム対応の全技術」（かんき出版）
「ゼロから教えてクレーム対応」（かんき出版）
「速習クレーム対応 初期対応から解決まで」（日本実業出版社）
「クレーム対応のすべてがわかる本」（オーエス出版）
ほか、４０冊以上。
申込にあたり確認事項
■参加枠のご予約について
参加者が確定していない場合は、確実に参加いただけるよう参加枠の予約を受け付けております。
参加枠予約の有効期間は、開催４週間前までとなっておりますので、それまでに正式申込手続きをお願いします。
■参加者変更を希望される場合
お申し込み後に参加者を変更される場合は、お電話にてご連絡ください。
当方にて申込データを修正いたしますので、再度お申込確定メールに記載の参加証URLを開いていただければ修正された参加証を入手いただけます。
■キャンセルを希望される場合
開催日10日前までは、お申込み確定メールに記載のURLよりWEB上でキャンセル処理が可能です。
開催日10日以内のキャンセルにつきましては、お電話でのみ受け付けます。
なお、お客様のご都合により研修・セミナーお申し込み後にキャンセルされる場合には、以下のキャンセル料を申し受けます。ご返金が発生した際には、払込手数料を差し引いてご返金いたします。
〈キャンセル料〉
（１）開催日前日12：00まで … なし
（２）開催日前日12：00～17：30 … 受講料の50％
（３）開催日前日17：30以降～当日 … 受講料の100％
※前日が土日祝日にあたる場合は、その前営業日が前日となります。
※営業時間（9：00～17：30）以降のご連絡は、翌営業日とみなします。
■中止・延期について
講師の急病や天災・人災などの災害といった不可抗力により、止むを得ずセミナーを中止・延期する場合がございます。その際は、ホームページにてご案内するとともに、セミナー申込連絡担当者の方へ電話もしくはメールにてご連絡いたします。なお、中止の場合、受講料は返金いたしますが、それ以外の補償は行いません。
■受講料のお支払いについて
原則として、開催前日までにお振込みにてお支払いください。
■同業の方のご参加、プログラムの転用はご遠慮ください。
申込要領
お問い合せ先
公益財団法人 九州生産性本部 （担当：安松）
ＴＥＬ ０９２－７７１－６４８１
