本セミナーでは、カスタマーハラスメント（カスハラ）について正しく理解し、クレームとの関係性を踏まえながら、現場で適切に対応していくための考え方と対応方法を学びます。　

多くのトラブルは、最初からカスハラとして発生するわけではなく、一般的なクレームとして対応が始まります。そこで、本セミナーでは、最初はクレームとして受け止めつつ、対応を続ける中で見えてくる言動や要求の変化に着目し、対応を切り替えるべきタイミングを見極める視点を身につけます。

また、現場での初期対応や上司への引き継ぎ方や、管理者・チームリーダーとして従業員を守る立場の方に求められる役割や、組織として整えておくべき対応ルールについても理解を深めます。

セミナーを通じて、個人に負担を押し付けるのではなく、組織として理不尽な要求に対応し、従業員の心身を守りながら、健全な職場環境の維持・改善につなげていくことを目指します。

皆さまのご参加を心よりお待ちしております。

１．オリエンテーション
（１）研修の目的・内容・進行ルール
（２）アイスブレイク

２．カスタマーハラスメントとの基礎
（１）カスタマーハラスメントとは
（２）クレームとの違い
（３）BtoB、BtoCで発生しやすいカスハラの類型
（４）カスタマーハラスメントの現状
（５）法制度の動向

３．クレーム対応の基本
（１）カスハラとクレームの違い
（２）クレーム対応のNGパターン
（３）クレーム初動対応のポイント(心情理解＋限定謝罪)
（４）エスカレーションするときの対応例
（５）カスハラ加害者にならないために

４．組織としてのルールづくり
（１）現場任せにしない「対応フロー」
（２）組織として決めておくべきルール
（３）管理職・リーダーの役割
（４）他社事例

５．研修まとめ
（１）現場を守るために大切なこと

■参加枠のご予約について

参加者が確定していない場合は、確実に参加いただけるよう参加枠の予約を受け付けております。

参加枠予約の有効期間は、開催４週間前までとなっておりますので、それまでに正式申込手続きをお願いします。

■参加者変更を希望される場合

お申し込み後に参加者を変更される場合は、お電話にてご連絡ください。

当方にて申込データを修正いたしますので、再度お申込確定メールに記載の参加証URLを開いていただければ修正された参加証を入手いただけます。

■キャンセルを希望される場合

お申込み後にキャンセルされる場合は、必ず事前にご連絡ください。

（受付時間：平日9:00-17:30）

開催日10日前までは、お申込み確定メールに記載のURLよりWEB上でキャンセル処理が可能です。

開催日10日以内のキャンセルにつきましては、お電話でのみ受け付けます。

なお、お客様の都合により開催日前日の12：00以降にキャンセルされる場合には、ご入金の有無にかかわらず、以下のキャンセル料を申し受けます。ご入金後のキャンセルの場合は、振込手数料を差し引いてご返金いたします。
〈キャンセル料〉

（１）開催日前日12：00まで　…　なし
（２）開催日前日12：00～17：30　…　受講料の50％
（３）開催日前日17：30以降～当日　…　受講料の100％

　※キャンセルの連絡がなく当日欠席された場合も、当日キャンセルとなり、受講料全額をご負担

　　いただきます。（テキスト等資料をお送りします）

　※前日が土日祝日にあたる場合は、その前営業日が前日となります。

　※営業時間（9：00～17：30）以降のご連絡は、翌営業日とみなします。

■中止・延期について

講師の急病や天災・人災などの災害といった不可抗力により、止むを得ずセミナーを中止・延期する場合がございます。その際は、ホームページにてご案内するとともに、セミナー申込連絡担当者の方へ電話もしくはメールにてご連絡いたします。なお、中止の場合、受講料は返金いたしますが、それ以外の補償は行いません。

■受講料のお支払いについて

原則として、開催前日までにお振込みにてお支払いください。

■同業の方のご参加、プログラムの転用はご遠慮ください。

　　　　　　※ご不明な点がありましたら、Q＆Aを参照いただくか、電話にてお問合せください。

公益財団法人　九州生産性本部　（担当：松田）